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Qué preguntarle a tus clientes ¡Descúbrelo!

Qué preguntarle a tus clientes

Por ahí dice un dicho que lo más claro es lo más decente, y en las encuestas de satisfacción le queda como anillo al dedo. Y es que en ocasiones tenemos la idea concreta de lo que queremos para nuestro negocio o empresa, incluso hasta obtenemos buenos resultados pero al momento de querer encuestar al cliente de nuestro avance o punto débil, patinamos un poco y no sabemos por dónde empezar.

Si bien, en temas anteriores dimos a conocer que el cliente es lo más importante y siempre tiene la razón, además de que le gusta ser reconocido, valorado, digamos tomado en cuenta, y es donde aparecen las tan nombradas encuestas de satisfacción.

Debemos de tener en claro que además de saber que tipo de encuestas realizamos para nuestros clientes, también no olvidemos que su propósito como tal de las encuestas nos van a  ayudar a obtener información valiosa sobre cómo es la percepción que tienen, te permitirá identificar áreas de mejora y oportunidades para fortalecer tu negocio.

Leer: 5 errores comunes al elaborar una encuesta

Pero, ¿Cómo hacerlas?, ¿Qué preguntar? y ¿Cómo hacerlas llegar al cliente?, según los expertos, la forma en la que estén formuladas las preguntas y opciones de respuesta condiciona la información que conseguirás.

Otro punto muy importante es la dirección y objetivo de tu encuesta, de ahí partirán la esencia de las preguntas, por ejemplo si tu encuesta va dirigida a la calidad de tu servicio deberás preguntar ¿Cómo califica la calidad de nuestro servicio de atención?, ¿Cuánto tiempo estuvo en espera?, ¡ah verdad! Ahí cambia la cosa y nos da otro panorama.

Recuerda que hay que evitar preguntas que obliguen al encuestado responder con palabras cortas como si, no, más o menos, mejor, etc. Si lo que realmente quieres es saber su opinión pide que extienda sus respuestas. Ahí entraría la opción de una pregunta abierta para que el cliente comparta con confianza y exactitud cual fue su opinión sobre alguna situación dentro del servicio o con el producto.

Considera también tener la segmentación de tu público objetivo, ya que no es lo mismo preguntar a un cliente joven que a uno mayor, o a un cliente que compra por primera vez que a uno que ya está fidelizado. Adapta el lenguaje, el tono y la complejidad de las preguntas a cada segmento para obtener información más precisa y relevante.

Por ello, una vez que tengas los resultados de tu encuesta, es fundamental analizarlos cuidadosamente y tomar medidas en base a ellos. De nada sirve realizar una encuesta si no vas a utilizar la información que obtengas para mejorar tu negocio.

Leer: Por qué es mejor encuestar al momento de la compra

Ya que en sus respuestas el cliente puede ofrecerte más de lo que tu esperas, ya que muchos de ellos te expresan sentimientos, el cómo se sintieron cuando conocieron tu empresa, producto, marca, incluso te comparten experiencias y emociones.

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Pero, ¡ojo!, no queremos que nos cuenten su vida privada, lo importante es que sepas manejar la dirección de la encuesta y que el cliente no se desenfoque de tu objetivo.

Otro punto importante es mantener neutralidad, ¿Qué quiere decir?, está PROHIBIDO adjetivar tu actividad con preguntas como ‘¿Qué le parece nuestro excelente servicio?’, ya que estaría fuera de todo margen.

Leer: El mejor momento para aplicar encuestas

Lo padre de las encuestas de satisfacción exitosas es que si las sabes aprovechar pueden lograr grandes cambios en la evolución de tu empresa, incluso garantizar el éxito. Ahora si no sabes por dónde empezar a mejorar puedes preguntar a tus clientes cuál consideran que es tu principal debilidad, esa pregunta es cómo tiro al blanco o un golazo en el último minuto.

Si logras identificarla y trabajar en ello, ¡proceso exitoso!, pero si no logras el objetivo no te preocupes, sigue adelante y lo conseguirás.

Algo muy importante que puede generar el éxito de tu encuesta es no abrumar al cliente con preguntas largas, difícil de entender, como mencionamos al inicio, lo más claro es lo más decente, ya que no querrás que la contesten sin realmente pensar en las respuestas. ¡No los abrumes!

Leer: La importancia de las encuestas de satisfacción

Ya que un error muy común al implementar encuestas, es querer preguntar de todo al cliente, y obtener información que te resulta interesante, pero no sabes para qué. Entonces preguntas cómo le resultan todos los aspectos que se te ocurren de tu servicio. Lo que es lo mismo a cientos de datos que tendrán que graficar y archivar, ¡algo muy tedioso!

Así que recuerda, traza el objetivo de tu encuesta y desarrollas las preguntas de las respuestas o información que deseas obtener, esto será una manera mucho más fácil de leer los resultados, graficarlos y procesarlos para el desarrollo de tu empresa.

Recuerda: una encuesta bien definida con preguntas relevantes te dará información valiosa que podrás usar para impulsar un mayor logro.


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