¿Qué es NPS y como lo aplicamos en tus encuestas

¿Qué es NPS y como lo aplicamos en tus encuestas?

¿Qué es NPS y como lo aplicamos en tus encuestas?

¿Qué es NPS?

El NPS (Net Promoter Score) es una métrica que mide la lealtad del cliente y la disposición a recomendar un producto o servicio. Fue desarrollado por Fred Reichheld en 2003 y se ha convertido en un estándar en la medición de la satisfacción del cliente.

¿Cómo funciona NPS y qué se puede hacer con él?

Se fundamenta en preguntas estratégicas a las que los clientes deben asignar una puntuación del 0 al 10, donde:

  • 0 significa “muy bajo / muy malo / pocas probabilidades”.
  • 10 significa “muy alto / excelente / seguro”.

Leer: EVAA Survey vs HappyOrNot

¿Para qué sirve el sistema NPS?

Te permite evaluar la percepción que los clientes tienen de la empresa, medir su nivel de satisfacción con la experiencia y determinar cómo esto influye en la probabilidad de que recomienden la empresa a otros.

Así, al conocer este indicador de rendimiento también puede utilizarse como una guía para mejorar los productos y servicios ofrecidos.

¿Cuáles son los tres niveles de NPS?

Existen tres niveles de NPS:

Clientes detractores

Son aquellos que han tenido malas experiencias con la empresa y tienden a hablar negativamente sobre ella.

Clientes neutrales

Son aquellos que no están completamente satisfechos con los productos o servicios recibidos y podrían cambiarse a la competencia.

Clientes promotores

Son aquellos que están totalmente satisfechos con la empresa y sus procesos, convirtiéndose en clientes leales y defensores de la marca.

¿Cómo se calcula el NPS?

Para calcular el Net Promoter Score, debes clasificar las respuestas y dividirlas en grupos según la puntuación obtenida:

  • 0 a 6: Detractores.
  • 7 y 8: Neutrales.
  • 9 y 10: Promotores.

Después de clasificar a tus clientes,  se aplica la siguiente fórmula:

NPS = (% Promotores – % Detractores)

Ejemplo de NPS:

En una encuesta realizada a 1,000 clientes:

  • 700 calificaron a la empresa con un 9 o 10 (70% Promotores).
  • 150 dieron una puntuación de 7 u 8 (15% Neutrales).
  • 150 asignaron puntuaciones de 0 a 6 (15% Detractores).

Aplicando la fórmula, el NPS sería:

 Promotores 70% – Detractores 15% = 55% ó 55

Implementación de NPS en EVAA Survey

EVAA Survey facilita la implementación y gestión del NPS de las siguientes maneras:

Configuración:

Te permite agregar la pregunta de NPS con un solo clic, configurar tu encuesta y personalizarla para que se adapte a lo que quieres evaluar.

Distribución:

Podrás accesar a la encuesta mediante la aplicación EVAA Survey (Android & iOS) en cualquier dispositivo móvil, tendrás la Liga URL de la Encuesta Web para que la envíes por correo, WhatsApp o la compartas en redes sociales, y además puedes descargar el Código QR de la encuesta para que lo imprimas en posters, flyers, etc. 

Análisis en tiempo real:

Accede a los resultados en tiempo real y monitorea los informes detallados, los cuales generan métricas visuales que muestran tendencias y áreas de mejora.

Acción basada en Insights:

Gracias al seguimiento proactivo podrás implementar acciones correctivas para mejorar la experiencia del cliente y fomentar la lealtad del mismo.

En resumen, con NPS te proporcionamos una medición precisa de la lealtad del cliente y herramientas para actuar sobre los insights obtenidos, mejorando continuamente productos y servicios, fortaleciendo la relación con los clientes.


Aplica Encuestas de Satisfacción con EVAA y conoce la opinión de tus clientes en tiempo real.

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