¿Qué es NPS y como lo aplicamos en tus encuestas?
Los resultados del NPS en EVAA Survey revelan áreas de mejora, miden el impacto del programa y guían decisiones para aumentar la satisfacción y lealtad de los participantes.
¿Qué es NPS?
El NPS (Net Promoter Score) es una métrica que mide la lealtad del cliente y la disposición a recomendar un producto o servicio. Fue desarrollado por Fred Reichheld en 2003 y se ha convertido en un estándar en la medición de la satisfacción del cliente.
¿Cómo funciona NPS y qué se puede hacer con él?
Se fundamenta en preguntas estratégicas a las que los clientes deben asignar una puntuación del 0 al 10, donde:
- 0 significa “muy bajo / muy malo / pocas probabilidades”.
- 10 significa “muy alto / excelente / seguro”.
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¿Para qué sirve el sistema NPS?
Te permite evaluar la percepción que los clientes tienen de la empresa, medir su nivel de satisfacción con la experiencia y determinar cómo esto influye en la probabilidad de que recomienden la empresa a otros.
Así, al conocer este indicador de rendimiento también puede utilizarse como una guía para mejorar los productos y servicios ofrecidos.
¿Cuáles son los tres niveles de NPS?
Existen tres niveles de NPS:
Clientes detractores
Son aquellos que han tenido malas experiencias con la empresa y tienden a hablar negativamente sobre ella.
Clientes neutrales
Son aquellos que no están completamente satisfechos con los productos o servicios recibidos y podrían cambiarse a la competencia.
Clientes promotores
Son aquellos que están totalmente satisfechos con la empresa y sus procesos, convirtiéndose en clientes leales y defensores de la marca.
¿Cómo se calcula el NPS?
Para calcular el Net Promoter Score, debes clasificar las respuestas y dividirlas en grupos según la puntuación obtenida:
- 0 a 6: Detractores.
- 7 y 8: Neutrales.
- 9 y 10: Promotores.
Después de clasificar a tus clientes, se aplica la siguiente fórmula:
NPS = (% Promotores – % Detractores)
Ejemplo de NPS:
En una encuesta realizada a 1,000 clientes:
- 700 calificaron a la empresa con un 9 o 10 (70% Promotores).
- 150 dieron una puntuación de 7 u 8 (15% Neutrales).
- 150 asignaron puntuaciones de 0 a 6 (15% Detractores).
Aplicando la fórmula, el NPS sería:
** Promotores 70% – Detractores 15% = 55% ó 55**
Implementación de NPS en EVAA Survey
EVAA Survey facilita la implementación y gestión del NPS de las siguientes maneras:
Configuración:
Te permite agregar la pregunta de NPS con un solo clic, configurar tu encuesta y personalizarla para que se adapte a lo que quieres evaluar.
Distribución:
Podrás accesar a la encuesta mediante la aplicación EVAA Survey (Android & iOS) en cualquier dispositivo móvil, tendrás la Liga URL de la Encuesta Web para que la envíes por correo, WhatsApp o la compartas en redes sociales, y además puedes descargar el Código QR de la encuesta para que lo imprimas en posters, flyers, etc.
Análisis en tiempo real:
Accede a los resultados en tiempo real y monitorea los informes detallados, los cuales generan métricas visuales que muestran tendencias y áreas de mejora.
** Acción basada en Insights:**
Gracias al seguimiento proactivo podrás implementar acciones correctivas para mejorar la experiencia del cliente y fomentar la lealtad del mismo.
En resumen, con NPS te proporcionamos una medición precisa de la lealtad del cliente y herramientas para actuar sobre los insights obtenidos, mejorando continuamente productos y servicios, fortaleciendo la relación con los clientes.