¿Qué es el CSAT y cómo lo aplicamos en tus encuestas?
La importancia del (CSAT) para medir la satisfacción del cliente, cómo se calcula mediante una pregunta en una escala de 1 a 5, y como lo aplicamos en tu producto o servicio.
¿Qué es el CSAT?
El Customer Satisfaction Score (CSAT) es una métrica que se utiliza para la satisfacción de los clientes con respecto a un producto o servicio. Normalmente se obtiene mediante una breve encuesta que se realiza a los clientes sobre qué tan satisfechos quedaron con la experiencia que tuvieron.
La pregunta típica típica puede ser: ¿Qué tan satisfecho está con el producto/servicio?
Esto es un claro ejemplo donde los clientes responderán en una escala que suele ir del 1* (Muy bajo o insatisfecho) al 5 (muy alto y satisfecho).*
Leer: ¿Qué es NPS y como lo aplicamos en tus encuestas?
¿Cómo funciona el CSAT?
Una forma común de medir las respuestas es mediante la escala de Likert. Esta consiste en una serie de afirmaciones a las que la persona responde mediante preguntas con caritas, estrellas o escala del 1 al 5 en donde 1 corresponde a la respuesta más baja y 5 a la respuesta más alta.
Existen distintas fórmulas para calcular la puntuación CSAT:
Fórmula CSAT de Promedio
Suma de todas las puntuaciones / Número total de respuestas = Promedio de clientes satisfechos.
Fórmula CSAT de Clientes Satisfechos (Porcentaje)
Encuestados satisfechos (calificaron con 4 ó 5) / Encuestados totales x 100 = % de clientes satisfechos.
Fórmula CSAT de Clientes Insatisfechos (Porcentaje)
Encuestados insatisfechos (calificaron del 1 al 3) / Encuestados totales x 100 = % de clientes insatisfechos.
¿Porqué medir el CSAT en tu empresa?
Hay varias razones que justifican la importancia de realizar el CSAT en tu empresa:
- Es una encuesta de satisfacción del cliente asequible y sencilla de implementar.
- Proporciona retroalimentación directa por parte del cliente.
- Ayuda a monitorear el nivel de satisfacción del cliente en diferentes etapas de la relación con la empresa.
- Ofrece datos cuantificables sobre el desempeño de cada área, etc.
CSAT en EVAA Survey
Estas son algunas formas en las que EVAA Survey puede ayudarte con la implementación del CSAT:
Personalización
Puedes crear las preguntas necesarias para medir el CSAT mediante respuestas con Caritas ó Estrellas.
Recolección
Te permite recolectar la información través encuestas en App Móvil, Liga URL y Código QR.
Análisis en Tiempo Real
Puedes analizar los datos en tiempo real mediante los reportes de EVAA y recibir alertas que te notifican cuando hay calificaciones negativas.